Annulation et indemnisation
Les mots commençant par une majuscule ont le sens qui leur est donné dans le mandat de location.
1. Contexte
1.1 Cette directive est émise par Lifealike Limited et toutes les sociétés du groupe onefinestay (“onefinestay ”) pour aider les Hôtes à comprendre les frais qui peuvent leur incomber si :
- ils annulent une réservation ; ou si
- leur Résidence ne permet pas d’accueillir des Utilisateurs.
1.2 Si cette directive entre en conflit avec les conditions générales de l'un ou l'autre des pays où onefinestay réalise ses activités, ce sont lesdites conditions qui prévaudront.
1.3 Cette directive sera utilisée par onefinestay dans toute négociation ou médiation entre des Hôtes et des Utilisateurs liée à une annulation de réservation, ou si un problème survient concernant une Résidence lors d'un séjour.
1.4 Aux fins de ce guide, les mots ci-après ont les significations suivantes:
“Réservation” désigne une réservation confirmée pour un séjour effectué par un Utilisateur dans une Résidence;
“Tarifs hôte” désigne le montant net qu'un Hôte reçoit dans le cadre d'une réservation en application de l’article 8.4 du mandat de location ; et
“Frais d'entretien” désigne tous les frais payables par un Hôte et relatifs à l'entretien de sa Résidence (conformément aux conditions générales correspondantes de onefinestay, des dommages et de la politique d'entretien telle qu'adoptée par onefinestay ou autrement).
2. Annulations jusqu'au début d'une réservation
2.1 Conformément à nos conditions générales, si un Hôte annule une réservation, il doit assumer tous les coûts liés à l'annulation.
2.2 Ces coûts peuvent inclure, mais sans s'y limiter:
- le coût pour reloger l’Utilisateur dans une autre Résidence onefinestay;
- le coût pour reloger l’Utilisateur dans un hôtel si il n'y a pas d'autre Résidence onefinestay disponible ; et
- tous les frais administratifs liés à l'annulation.
2.3 onefinestay prendra les mesures possibles ou nécessaires pour atténuer les frais de gestion d'une annulation d'hôte et tous les coûts et frais imputés à un Hôte représenteront une évaluation raisonnable des coûts incombant à onefinestay pour gérer l'annulation.
2.4 Bien entendu, plus onefinestay sera informé tôt de l'annulation d'hôte, plus il sera facile de trouver un autre logement pour un Utilisateur et d'atténuer les coûts d'une annulation de l'Hôte et, sur la base de notre expérience à ce jour, nous avons constaté que les coûts et les frais liés à une annulation de l'Hôte sont approximativement les suivants:
Préavis d'annulation | Frais d'annulation | |
Plus de 2 semaines avant le début du séjour | 30% du Tarif Hôte pour le séjour annulé ou 300 € si ce dernier montant est plus élevé | plus des frais d'administration de 50 € |
Entre 3 et 14 jours avant le début du séjour | 50% du Tarif Hôte pour le séjour annulé ou 500 € si ce dernier montant est plus élevé | plus des frais d'administration de 50 € |
Moins de 72 heures avant le début du séjour | 100% du Tarif Hôte pour le séjour annulé ou 750 € si ce dernier montant est plus élevé | plus des frais d'administration de 50 € |
2.5 Ces coûts, et les frais du paragraphe 3.4, sont fournis à titre d'illustration et n’ont pas de caractère contraignant en termes juridiques ; en dernier recours, et sous couvert des conditions générales pour chaque juridiction, c'est aux Hôtes qu'il incombe d'assumer l'ensemble des coûts découlant d'une annulation.
3. Frais liés aux problèmes avec les Résidences
3.1 Selon nos conditions générales et le contrat d'hébergement utilisé par les Hôtes et les Utilisateurs, il incombe à l'Hôte de s'assurer que la Résidence est prête pour un séjour réservé.
3.2 En cas de problème avec une Résidence susceptible d'affecter une réservation y compris, mais sans s'y limiter:
- une avarie de la chaudière;
- une salle de bains ou une cuisine qui ne fonctionne pas;
- une infestation parasitaire; ou
- des travaux de construction dans la Résidence ou une Résidence adjacente affectant la qualité du séjour,
il pourra s'avérer nécessaire d'annuler la réservation et de reloger l’Utilisateur (une “annulation involontaire”) ou de réduire le coût de la réservation, voire de verser une indemnité à l’Utilisateur pour le problème avec la Résidence.
3.3 C’est à onefinestay qu’il incombera de déterminer l’existence d’un problème avec la Résidence et:
- la gravité dudit problème;
- si une annulation involontaire est nécessaire;
- si l’Utilisateur doit bénéficier d'une réduction des frais de réservation ou d'une compensation; et
- la part de responsabilité de l'Hôte en ce qui concerne l'indemnité à laquelle l’Utilisateur peut prétendre,
en utilisant le tableau ci-dessous comme guide pour une telle décision quant à la cause, au remède, au niveau de l'indemnité due et au montant de l'indemnité susceptible d'être perçu par l’Hôte concerné:
Gravité | Définition | Description | Exemples de causes | Part des frais assumés par l’hôte |
1 | Problème insoluble avec une Résidence: Annulation d'hôte involontaire et relogement de l’Utilisateur nécessaire | Les fonctions de base de la Résidence sont remises en cause, si bien qu'un relogement est nécessaire | ● Pas d'eau chaude ● Pas de chauffage en hiver ● Pas de salle de bains ou de WC en état de marche ● Vermine / parasites (grave, p. ex. envahissement) ● Travaux de construction dans le voisinage immédiat entraînant une gène inacceptable dans la jouissance de la Résidence | L'Hôte doit rembourser 100% du tarif hôte (ainsi que tous les frais d'entretien correspondants). |
2 | Problème grave avec une Résidence: Aucun relogement de l’Utilisateur nécessaire mais indemnité significative | Les fonctions de base de la Résidence sont remises en cause, mais un relogement n'est pas nécessaire, dès lors que : - le ou les problèmes sont réparés/réglés rapidement - la Résidence demeure habitable - l’Utilisateur accepte une remise | ● Pas d'eau chaude (réglé <24h) ● Vermine / Parasites (modérément grave, p. ex. des fourmis) ● Principaux appareils ne fonctionnent pas (four, unique TV) ● WC ou salle de bains ne fonctionnant pas, mais avec une deuxième salle de bains disponible ● Travaux de construction dans le voisinage immédiat entraînant une gène dans la jouissance de la Résidence | L'Hôte doit rembourser 50% du tarif hôte pour les nuits concernées dans la Résidence (ainsi que tous les frais d'entretien correspondants). |
3 | Problème modéré avec une Résidence: Aucun relogement de l’Utilisateur nécessaire et indemnité modérée | La jouissance que l’Utilisateur retire de la Résidence est fortement compromise | ● Pièce indisponible, alors qu'elle figure sur le site ● Vermine / Parasites (peu grave, p.ex. quelques souris à l'occasion) ● Clé unique ● Renseignements inexacts sur la Résidence qui affectent la Résidence tels que la présence d'animaux de compagnie ● Stockage inadéquat pour les Utilisateurs ● Wifi ou TV ne fonctionnant pas | L'Hôte doit rembourser 30% du tarif hôte pour les nuits concernées dans la Résidence (ainsi que tous les frais d'entretien correspondants). |
4 | Problème mineur avec une Résidence: Aucun relogement de l’Utilisateur nécessaire et indemnité minimale | La jouissance que l’Utilisateur retire de la Résidence est légèrement compromise | ● Bruits de rue ● Bruits de voisin(s) ● Vaisselle, couverts ou verrerie insuffisante | L'Hôte ne doit rembourser que les frais d'entretien correspondants. |